Hay quienes sostienen que el mundo del marketing y la comercialización de productos y servicios es complejo, arduo y lleno de mecanismos costosos y estructurados. Que si se llevan a cabo con éxito resultarán en un logro importante para una marca y determinará su crecimiento. Allí, en plena vorágine laboral, cientos de profesionales se pierden en métricas, estadísticas, redes sociales y discusiones internas de oficina. Olvidando por momentos que la verdadera clave de una empresa prestigiosa es el servicio al cliente y el grado de satisfacción que los mismos sientan. En palabras de Jeff Bezos:

“Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”.

Ahora bien, lo que parece decirse de manera fácil se vuelve complicado en la práctica, ya que para impactar a una audiencia se requiere calidad de servicio, rapidez en la resolución de problemas y transmisión de valores corporativos y profesionales con verdadera vocación de servicio; que puedan ser ese puente que conecte a los consumidores con la empresa, generándoles de esta manera confianza y tranquilidad.  Deténganse a pensar por un momento en usted mismo como cliente de una compañía determinada, y luego haga una lista o enumeración mental de aquellas situaciones que realmente le molestan. Las particularidades que lo hicieron optar por la competencia y el motivo de su nueva elección.

Ahora cambie el pensamiento por el inverso, es decir, piense en una marca donde realmente se sientan a gusto, se identifique y sepa que volvería a comprar allí pese a que otras ofertas sean más tentadoras. Seguramente en ambas listas varios nombres han venido a su mente. Esto ocurre porque el cerebro ya tiene prefijado qué emociones asociar frente a determinados estímulos. Estas emociones están arraigadas en nuestra mente por la experiencia que hemos vivido en la interacción con la marca. Vale decir que fidelizar a tus clientes es poder generarles experiencias positivas relacionadas con dos aspectos fundamentales: Calidad del producto o servicio, y calidez y eficacia de la atención pre y post venta.

Retomando la idea anterior, podemos afirmar que si cada uno de nosotros como clientes que somos reacciona positiva o negativamente frente a ciertos hechos, es muy probable que por propiedad inductiva la gran mayoría de la audiencia se vea afectada de la misma manera en situaciones similares. Entonces, ¿por qué no basar una estrategia de fidelización y satisfacción de clientes en nuestras propias vivencias como consumidores?
Para ayudarte a disparar tu creatividad y brindar el mejor servicio de atención al cliente, y que procures que sigan eligiendo tu marca por sobre las demás, te acercamos 10 ideas de cómo fidelizar a tu audiencia.

1.- La solución clásica: programa de fidelización.

Puedes optar por un clásico programa de puntos, donde ofrecerás un obsequio de acuerdo a los puntos que van obteniendo tus clientes. Una variante que puedes implementar es la generación de categoría “clientes VIP” a la cual se accede por cumplir requisitos de compra o antigüedad, otorgándoles así beneficios exclusivos. Un ejemplo que puedes tomar en cuenta es Amazon Prime, que si bien lo realiza a través de una suscripción  mensual, puede brindarte ideas de este tema. Los beneficios posibles que puedes otorgar son: envíos más rápidos, descuentos en envíos, servicios adicionales sin cargo, catálogo de productos con bonificaciones, talonario de descuentos o todo lo que se te pueda ocurrir que le dé un valor adicional a aquellos clientes que permanecen fieles a la compañía.

2.- Apoya las causas de tus clientes.

La responsabilidad social empresaria toma cada vez mayor importancia en las empresas, que son conscientes de la relevancia de su contribución a la sociedad de la que son parte,  y del valor de éstas acciones para la imagen de la marca. Los clientes valoran estos actos, además que disfrutan participar de las mismos. En este esquema tienes dos variantes, puedes prefijar la causa tú mismo. Un ejemplo es la campaña de la empresa de indumentaria “Las Oreiro”, que dona un % del precio de venta de una prenda específica a Unicef. O bien, puedes permitir que cada cliente escoja a dónde quiere destinar el % de dinero de su compra, dándole mayor determinación aún en su decisión.

 3.- Envía newsletters periódicamente.

Establece un canal de comunicación periódico con tus clientes, donde puedas ofrecerles las últimas noticias y ofertas de tu empresa, y también novedades del sector. Acostumbra a prefijar un día fijo o establecido para tu email marketing y genera siempre contenido de calidad. Tu audiencia te recompensará sin olvidarse nunca de tí. La verdadera esencia del email marketing bien realizado es crear la sensación de curiosidad y bienestar al ver su correo en la bandeja de entrada, ya sea por nuevos productos u ofertas, o por material académico o educativo que les sirva realmente para un propósito específico. Aquí el punto vital es entender que no por enviar muchos correos se hace buen uso de la herramienta. Los spammers generan saturación y molestia. Recuerda que a veces menos es más.

4.- Brinda un ebook sin cargo y muestra tu expertise.

Tu experiencia en el negocio seguramente te ha convertido en un especialista de tu sector, y sin duda dispones de conocimientos de importancia para tus clientes. Crea un ebook, y permite descargarlo gratuitamente desde tu sitio web. Tu empresa se distinguirá como un referente del sector, y como un experto que no duda en compartir sus conocimientos.

5.- Ofrece un excelente servicio de atención el cliente.

Cada vez que consigas un cliente, no olvides todo lo que te ha costado obtenerlo. Desde los gastos directos a esa gestión como el tiempo de reuniones, generación de propuestas, viáticos, folletería. O bien los indirectos, como eventos, campañas de marketing, etc. Ser consciente de esto te permitirá focalizar en que el servicio de atención al cliente es una inversión, y no un gasto de tu compañía. Los consumidores no esperan que seas perfecto pero si desean que los traten con respeto y dedicación.

6.- Sorprende a tus consumidores.

Según los científicos Paul Ekman y Wallace V. Friesen, la sorpresa es una de las 6 emociones básicas humanas. Prueba asombrar positivamente a tus clientes periódicamente. Brinda a aquellos clientes que más aprecies un beneficio inesperado, ya sea un pequeño obsequio adicional junto a tu pedido o un servicio adicional no contemplado contractualmente. Las alianzas estratégicas con empresas de sectores complementarios son una gran fuente de fidelización de clientes para ambas partes. Es decir, una marca de indumentaria femenina o masculina puede asociarse con una empresa de cosméticos o productos de cuidado corporal para ofrecer beneficios diferenciales a sus clientes.

7.- Muéstrales que confías en ellos.

Cientos de años atrás, en Pirkei Avot (tratado de los padres), los eruditos de la época escribieron “Una buena acción siembra otra buena acción”. Por el contrario, “una mala acción atrae otra similar”. Análogamente, podríamos establecer que la confianza y fidelidad generan también esos sentimientos.
Un cliente de nuestra plataforma de email marketing nos ha contado recientemente su experiencia en como la confianza depositada en los demás despierta gestos de agradecimiento y fidelidad.

“Nosotros como agencia de publicidad cobramos mensualmente en forma anticipada para manejar la publicidad Adwords de nuestros clientes. El abono tiene un componente de nuestras horas, y otro componente para depositar en Google. A nuestros mejores clientes, cuando no han llegado a enviarnos el dinero, les depositamos anticipadamente, para evitar que sus campañas y anuncios se detengan. Este pequeño gesto generó un agradecimiento que contribuyó a la fidelización de nuestros clientes,  y además observamos que ninguno se ha aprovechado de la situación sino todo lo contrario”.

8.- Admite tus errores.

Todos somos conscientes que ningún ser humano es perfecto, y que tenemos la posibilidad de equivocarnos. Las empresas, aún con normas, procesos y controles cruzados, no están exentas de estas situaciones. Tarde o temprano cometerás un error. No intentes ocultarlos. Reconócelos, pide disculpas, subsánalos rápidamente, y compensa con creces al o a los clientes involucrados. Entiende que un cliente enojado puede descargar su furia en el personal de turno o bien expresarse crudamente en redes sociales o comentarios web. Esta conducta es normal y de ninguna manera puede tomarse como una cuestión personal. Por el contrario, hay que buscar favorecer la comunicación para explicar la situación y buscar una pronta resolución.

9.- Organiza y sponsorea eventos.

Al organizar o participar en un evento, podrás generar experiencias memorables en tus clientes, otorgar conocimiento de valor, y crear lazos afectivos indispensables para mantener relaciones a largo plazo. Estas acciones colocarán a tu empresa en la cima del posicionamiento y en el reconocimiento del público.

10.- Genera Engagement a través de redes sociales.

Recuerda que si bien las redes sociales no son espacios directos de venta, se han convertido en un auténtico canal de expresión de ideologías, valores, música y humor, todos elementos primordiales para disponer de una audiencia fiel. Utilizas la inteligencia, creatividad, y visión a largo plazo, y seguramente serás recompensado por ello.

¡Y ya que hemos hablado de sorprender, y de brindar valor, a continuación el tip nro 11 a modo de bonus track!

11.- Recuerda los regalos de fin de año.

Cuentan los memoriosos que los regalos empresariales comenzaron en el siglo XIX, cuando una fábrica de zapatos obsequió bolsas de libros impresos con su nombre a escuelas locales, a instancias de un imprentero llamado Jasper Meeks, quien se transformó así en el padre de esta industria. No por antigua, deja de ser efectiva. Innova y asombra a tus clientes con regalos originales y valiosos. Ellos estarán expectantes cada año para recibirlos, y será un motivo adicional para permanecer firme junto a tu empresa.